La relazione che il Comune di Sassuolo ha proposto alla seconda convention nazionale di “Mettiamoci la faccia”, il 22 giugno a Roma, Tempio di Adriano, sede della Camera di commercio capitolina, ha suscitato grande interesse e anticipato in parte alcuni dei temi e delle sfide che il progetto di rilevazione della customer satisfaction si prefigge nei prossimi mesi.
Come illustrato da Pia Marconi, del Dipartimento della Funzione pubblica da cui Mettiamoci la faccia dipende, l’intenzione è quella di andare verso la massima interattività e verso una più ampia applicazione ai servizi web del progetto. Si è rilevato infatti, e così hanno confermato diversi dei relatori presenti, che è nei servizi di tipo impersonale, dove manca il rapporto diretto con un addetto (telefonici ma soprattutto internet), che il grado di soddisfazione cala e la necessità di individuare le migliori modalità di fruizione del servizio e la facilità di accesso risulta più evidente. “Non parliamo nemmeno di servizi web di tipo puramente informativo – ha spiegato Pia Marconi – ma di servizi interattivi, di seconda o terza generazione”. Un percorso che il Comune di Sassuolo ha già attivato, con otto diversi servizi web su cui è possibile esprimere il giudizio tramite emoticons, alcuni dei quali (iscrizione ai nidi on-line, multe e verbali on-line, pratiche edilizie on-line, iscrizione al premio letterario on-line, modulistica on-line) altamente interattivi, con la possibilità per l’utente di fruire direttamente di un servizio tramite la rete. Per questo, dopo la relazione dedicata proprio ai “Vantaggi dell’applicazione a più canali”, svolta dal Comune di Sassuolo tramite il referente del servizio Corrado Roncaglia e Alfa Billocci di Kepos, che ha curato la parte tecnica di applicazione sul web, le richieste di informazione e chiarimento dei presenti sono state molteplici.
Altri fattori, problemi e idee di sviluppo emersi nel convegno: la possibilità di usare lo strumento Mettiamoci la faccia anche in “modalità discontinua”, vale a dire per servizi o eventi particolari e ad hoc. La possibilità di estenderlo a tipologie di servizi differenti da quelli delle pubbliche amministrazioni, ma connessi ad esse quanto a prestazioni per i cittadini (esempio, le multiutility). Infine la necessità di alcuni adeguamenti, in particolare delle motivazioni di insoddisfazione standard, rispetto al tipo di servizio (in particolare web) o di ente erogatore (per esempio nel caso dei servizi sanitari).
Qualche dato infine, sui risultati più recenti rilevati di “Mettiamoci la faccia” a livello nazionale. Per un’alta percentuale degli enti partecipanti i rilievi effettuati hanno determinato una riorganizzazione più funzionale a favore dei cittadini del front office (nel 40% dei casi) o del sito istituzionale (25%). Nel 30% dei casi la rilevazione con faccine è entrata nei sistemi di incentivazione del personale, nel 20% dei casi è stata adottata fra i fattori che determinano il raggiungimento degli obiettivi annuali dell’ente. Infine, dopo un primo periodo di comprensibile diffidenza, si rileva che oltre il 90% del personale coinvolto nel sistema si dichiara disponibile e propositivo nella sua adozione, mentre il 6% ha sollevato richieste di chiarimenti e rilievi e solo la restante percentuale si è espressa negativamente ma, hanno sottolineato i responsabili, “senza nessun caso conflittuale”.