Prosegue in questi giorni Puoi dirlo forte. Ascolto dei cittadini per la qualità dei servizi, progetto del Comune di Reggio Emilia sulla qualità dei servizi comunali che prevede l’ascolto dell’opinione dei cittadini sulla qualità dei servizi offerti attraverso diversi strumenti, tra i quali indagini sulla soddisfazione degli utenti (customer satisfaction). Si tratta di rilevazioni proposte per valutare la qualità percepita dall’utente in relazione agli standard fissati e garantiti nelle Carte dei servizi comunali, pubblicate nel 2009.
Obiettivo del progetto è mettere a sistema strumenti di misurazione della qualità pre-esistenti e strumenti nuovi, con una serie di rilevamenti a ciclo continuo.
I servizi interessati in questa prima fase, a ciascuno dei quali è stata dedicata una specifica Carta dei servizi, sono la Piscina comunale di via Melato (per la quale l’indagine si è conclusa in settembre ed è in corso l’elaborazione dei dati) i Servizi demografici, la Ristorazione scolastica, i Musei e i Servizi per disabili.
I Servizi demografici di via Toschi 27 saranno al centro della prossima rilevazione, che prenderà il via domani, mercoledì 20 ottobre. Il questionario sarà distribuito da personale addetto presso il punto di accoglienza, posto all’ingresso della sede centrale dei servizi demografici, dovrà essere compilato direttamente da chi lo riceve e depositato in un’urna. Per la distribuzione e la raccolta dei questionari sarà presente personale del Servizio Comunicazione, Relazioni esterne e Marketing del Comune e della Facoltà di Scienze della comunicazione e dell’Economia dell’Università di Modena e Reggio Emilia, a cui è possibile chiedere assistenza nella compilazione.
In assenza del personale addetto, sarà comunque possibile ritirare il questionario nella sala d’attesa dell’Anagrafe e depositarlo nell’apposita urna.
L’indagine di customer satisfaction serve ad analizzare la soddisfazione dell’utente rispetto ad un servizio erogato, ad ascoltare e capire i bisogni e le aspettative del cittadino, sulla base delle cui valutazioni è possibile migliorare il sistema di erogazione dei servizi stessi. È uno strumento fondamentale per sviluppare e migliorare la capacità di ascolto, dialogo e relazione tra il Comune, che eroga il servizio e il cittadino, che lo riceve. Il valore strategico è nell’individuare il potenziale di miglioramento dell’Amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che il Comune eroga e ciò di cui gli utenti hanno bisogno o che si aspettano di ricevere dall’Amministrazione.
IL PROGETTO QUALITA’ – Il Comune di Reggio Emilia ha avviato nel 2009 un processo di sviluppo e miglioramento continuo dei propri servizi e delle proprie prestazioni mettendo in campo nuove azioni di monitoraggio della qualità e integrandole con gli strumenti già utilizzati per verificare la capacità dei servizi di soddisfare i bisogni del cittadino.
Ne deriva un ciclo continuo di azioni strutturate e sistematiche il cui obiettivo è quello di qualificare, potenziare e se necessario riprogettare i servizi erogati dall’ente per renderli più rispondenti alle esigenze e alle aspettative degli utenti.
Elemento fondamentale di questo processo è l’ascolto e l’orientamento al cittadino, considerato risorsa strategica per valutare la qualità del servizio e per partecipare attivamente alla definizione delle strategie di intervento e miglioramento necessarie.