“La Coop Come Vuoi Tu” è un progetto pensato da Coop Estense e condotto in collaborazione con la Facoltà di Economia dell’Università di Parma che ha l’obiettivo di migliorare l’offerta ed il servizio della cooperativa sulla base dei giudizi dei Soci.
“La dimensione che ha assunto la base sociale di Coop Estense – spiega il presidente Mario Zucchelli – rende oggi arduo un confronto diretto con essa, come avveniva un tempo. Dare voce alle esigenze di oltre 600 mila soci richiede nuovi procedimenti, tecniche e sistemi per ottenere sempre lo stesso risultato: che il negozio della Coop sia il negozio in cui il Socio si sente ascoltato, capito, gratificato. “La Coop Come vuoi Tu” non è quindi uno strumento di marketing ma un modo con cui coinvolgere la base sociale, capirne meglio il punto di vista, spostare verso di essa più potere decisionale: riportare alle origini il rapporto tra Socio e cooperativa ”.
Il progetto consiste nell’individuazione di un Panel (un campione) di Soci Coop Estense che ha l’incarico di esprimere periodicamente un giudizio sul punto di vendita abitualmente frequentato. Ciò avviene ogni anno attraverso la compilazione di un questionario che affronta tematiche specifiche del punto vendita come la cortesia del personale, la pulizia, le code, l’assortimento, i prezzi e le promozioni. Mira inoltre a conoscere la percezione che gli intervistati hanno della distintività di Coop Estense e della coerenza con i suoi valori.
Nell’ottica della massima trasparenza e partecipazione, i risultati delle indagini non solo vengono condivisi con gli intervistati, ma obbligano Coop Estense a proporre e comunicare le azioni di miglioramento e gli interventi pensati laddove siano emersi reparti, servizi o situazioni migliorabili.
“Nessuna insegna ha investito in maniera così rilevante e continuativa come Coop Estense” – commenta il Prof. Gianpiero Lugli, Preside della Facoltà di Economia dell’Università di Parma – “sul controllo del servizio commerciale nelle sue diverse articolazioni, accertando prima il gradimento dei soci consumatori e intervenendo poi per migliorare le prestazioni non completamente soddisfacenti. Il coinvolgimento dell’Università è garanzia di neutralità rispetto ad un’indagine che esprime implicitamente un giudizio sul personale del punto vendita, e garanzia di scientificità nell’individuazione di un campione rappresentativo e nell’elaborazione statistica dei dati”.
Peculiarità del progetto “La Coop Come Vuoi Tu”, che lo contraddistingue rispetto alle comuni indagini conoscitive normalmente condotte dalle insegne, è data dalla sua continuità nel tempo, grazie alla quale i Soci hanno la possibilità di monitorare e valutare costantemente i progressi del proprio punto vendita.
Avviato nel corso del 2007, il progetto è oggi attivo in 44 punti vendita Coop Estense (di cui 25 nella provincia di Modena, 9 nella provincia di Ferrara e 10 in Puglia), ognuno dei quali dispone di un proprio “Panel” che va da 120 Soci per i supermercati a 200 Soci per gli ipermercati. Si tratta, con 7.000 persone coinvolte complessivamente, di un progetto unico nel suo genere nella distribuzione italiana. Ad oggi sono già 574 gli interventi messi in atto dai punti di vendita Coop Estense a seguito delle segnalazioni emerse.
Risultati visibili a tutti.
È stata infatti introdotta, all’Ipercoop Grandemilia, una speciale ambientazione nella quale il gradimento espresso dai Soci si traduce in una segnaletica che, reparto per reparto, indica “aree di eccellenza” ed “aree in corso di miglioramento”. Questa comunicazione nel corso dell’anno sarà estesa ad altri punti di vendita, rendendo pubblici a Soci e Consumatori il contributo dato dai “panelisti” e la volontà di Coop Estense di rispondere puntualmente alle esigenze espresse dalla propria base sociale.