Commissionata quest’anno all’istituto di ricerche di mercato, sociali e di opinione G&G Associated, l’indagine – che coinvolgerà attraverso interviste telefoniche, o face to face alle principali fermate Act, 1.300 cittadini reggiani che utilizzano gli autobus urbani ed extraurbani – prende il via mercoledì 21 per concludersi sabato 31 marzo.
Il rapporto con gli utenti e la loro soddisfazione rappresentano un aspetto fondamentale per il funzionamento di un servizio di pubblica utilità. Partendo dal presupposto che il servizio di trasporto pubblico locale rappresenta un bisogno primario per il cittadino, ACT – nella sua qualità di Agenzia Locale per la Mobilità di Reggio Emilia – si preoccupa di verificare il gradimento dell’utenza del trasporto pubblico reggiano, recependo i segnali che essa può fornire.
Uno strumento indispensabile per conoscere e misurare il livello di soddisfazione degli utenti e avere indicazioni puntuali rispetto alla qualità del servizio erogato è rappresentato dalle indagini di “Customer Satisfaction” (Soddisfazione del Cliente).
ACT-Agenzia svolge periodicamente indagini di “Customer Satisfaction”, che hanno lo scopo di rilevare come gli utenti che utilizzano gli autobus urbani ed extraurbani di Reggio Emilia valutano il servizio, che dal 1° gennaio 2012 è eseguito da SETA (Società Emiliana Trasporti Autofiloviari) Spa, il nuovo gestore del TPL dei bacini provinciali di Reggio Emilia, Modena e Piacenza.
Anche quest’anno ACT realizzerà un’indagine quantitativa sulla soddisfazione degli utenti del TPL reggiano, commissionandola a una società specializzata, l’istituto di ricerche di mercato, sociali e di opinione G&G Associated, che sottoporrà un breve questionario a un campione di utenti – in tutto, 1.300 persone – rappresentativo dell’utenza del trasporto pubblico reggiano per sesso, età e zona di residenza e tale – in termini di consistenza numerica – da assicurare un alto margine di precisione.
La audit – che si svolgerà dal 21 al 31 marzo – sarà effettuata su utenti del servizio di trasporto pubblico urbano ed extraurbano, appartenenti al target abbonati o clienti saltuari, utilizzando sia la metodologia telefonica sia quella diretta (alle fermate e sui mezzi), tramite un’intervista strutturata della durata massima di 10 minuti.
La società che effettuerà l’indagine si avvarrà di due distinte metodologie di rilevazione:
– rilevazione telefonica CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) rivolta ad un campione di abbonati al servizio di trasporto pubblico locale di Reggio Emilia e provincia;
– rilevazione realizzata attraverso interviste face to face alle principali fermate ACT o presso l’autostazione di piazzale Marconi.
La metodologia e la metrica di rilevazione sarà basata sulle indicazioni contenute nella norma UNI 11098:2001 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente, già in passato adottate da ACT.
La sintesi dei risultati della ricerca che G&G Associated svolgerà nel corso delle ultime due settimane di marzo tramite 1.300 interviste ad abbonati e clienti saltuari del servizio di TPL reggiano sarà resa nota nel mese di maggio 2012.